OTOBO Release Notes

OTOBO 10.1 stable

03. März 2022

Folgende Änderungen kommen mit OTOBO 10.1.1 ins Stable Release

Neue Funktionalitäten

Folgende Funktionalitäten kommen in OTOBO 10.1 neu hinzu:

  • Prozesstickets im Kundenbereich: Kunden können im neuen Kundenbereich wieder in Prozesstickets einbezogen werden. Zur Vereinfachung für den Kunden gibt es in OTOBO keine separate Möglichkeit zum Erstellen eines Prozesstickets. Das Ticket wird stattdessen im Hintergrund über einen GenericAgent dem jeweiligen Prozess zugeordnet.
  • Prozesse: Prozessvorlagen erleichtern den Einstieg in die Anlage von Prozessen.
  • OpenIDConnect: moderne SSO-Authentifizierung auf Basis von OAuth2 für Kundenbenutzer und Agenten. Ausserdem Autorisierung für Agenten.
  • Webservice-Templates: Um die Anbindung von OTOBO an Drittsysteme zu vereinfachen, kommt OTOBO nun mit drei fertigen Webservice-Vorlagen (Bugzilla, Jira, OTOBO).
  • Webservices: es gibt zwei neue Invoker für “TicketCreate” und “TicketUpdate”.
  • Ausbau der ACL-Funktionalität: Neben dynamischen Feldern kann nun auch die Einheit “Betreff-Body-Attachment” bedarfsgerecht zur Laufzeit ein- oder ausgeblendet werden.
  • S/MIME-Funktionalität überarbeitet: Grafische Hinweise für verschlüsselte/signierte Mails. Performance-Boost durch Entschlüsselung direkt bei Mail-Eingang. Einführung einer Möglichkeit zum Ändern der verwendeten S/MIME Cipher.
  • Berichte: Statistiken können nun in Berichten zusammengefasst, ansprechend aufbereitet und per E-Mail versendet werden.
  • Datenschutz und Impressum: Im Kundenportal wurden Links für Datenschutzerklärung und Impressum ergänzt. Die dort aufrufbaren Texte können über einen Rich-Text-Editor direkt im Admin-Interface angepasst und übersetzt werden.
  • Agentenoberfläche: E-Mail-Empfänger lassen sich ab 10.1 per Knopfdruck zwischen To/Cc/Bcc verschieben. Außerdem können mehrere E-Mail-Adressen auf einmal eingefügt werden.
  • Kundeninterface: Tool Tips zu dynamischen Feldern erleichtern den Einstieg.
  • Webservices: Erweiterte Fehlerbehandlung – Elasticsearch Selfrepair und optimierter Umgang mit “validen” Fehlermeldungen verhindert z. B. dass ElasticSearch beim Versuch verschlüsselte Tickets einzulesen unqualifizierte Fehlermeldungen generiert.
  • Third Party Repo: Um für die Community interessante Pakete von Partnern an zentraler Stelle gebündelt anbieten zu können, wird eine erweiterte Paketverwaltung für OTOBO entwickelt. Bis zu deren Fertigstellung gibt es vorübergehend ein Third Party Repository. Das erste Highlight darin ist eine Rocket.Chat-Integration der Uni Augsburg. Freicon steuert ein Paket zur Bereitstellung von Textbausteinen bei. Außerdem ist das OTOpar-Repository von Perl-Services nun direkt aus der Paketverwaltung erreichbar.
  • Unterstützung verschachtelter Gruppen für die LDAP User/Gruppen-Synchronisierung
  • Agentenoberfläche: Neues Dashboard-Element “Zuletzt geänderte Tickets” (DashboardMyLastChangedTickets)
  • Kundeninterface: Ergänzung von Service und Status als Ticketkategorien (bunte Label im Kundeninterface)
  • Auf Agenten- und Kundenseite können verschiedene StateTypes angezeigt werden (Praxisbeispiel: Tickets die auf “Warten zur Erinnerung” stehen, können Kunden als “offen” angezeigt werden)
  • Zusatzpaket Servicekatalog: Mit einem Zusatzpaket kann der gesamte Servicekatalog grafisch auf dem Kundenportal dargestellt und direkt aus der Ansicht heraus Tickets zu einzelnen Services eröffnet werden.

Framework

Folgende Anpassungen am Framework wurden in OTOBO 10.1 vorgenommen:

  • Konsequente Verwendung der Schnittstelle PSGI auch unter Apache (in OTOBO 10.0 nur in Docker-basierten Installationen mit Gazelle). Damit ist eine konsistente Programmierschnittstelle zwischen Webserver und Applikationscode geboten, die das Einbinden von OTOBO in verschiedene Webserver-Szenarien und das Einklinken von Middleware vereinfacht.
  • Unterstützung S3-kompatibler Storage-Lösungen: Ermöglicht es, OTOBO noch einfacher als Cluster zu betreiben (z. B. mit Kubernetes, MinIO, AWS). Speicherbedarf beim Ausliefern von Attachments optimiert. Noch experimentell.
  • Apache wird erst ab Apache 2.4 unterstützt
  • Konsequente Verwendung von DBIx::Connector, auch in Console-Befehlen
  • Auch Artikel können jetzt in Redis gecached werden
  • Die Content-Length-Kopzeile wird nun konsequent gesetzt
  • rpc.pl wird nicht mehr unterstützt und wurde entfernt
  • Update auf Elasticsearch Version 7.16.2 (log4j 2.17.0) => siehe dazu auch die Release News für OTOBO 10.0.15.

Konfiguration

Die Standardeinstellung folgender Konfigurationsoptionen wurden in der OTOBO 10.1 angepasst, um das Handling des Systems zu vereinfachen:

  •  AgentTicketZoom: Anzeige der offenen (inkl. neuen!) und geschlossenen Tickets des jeweiligen Kunden und Kundenbenutzers in den Kundeninformationen
  • AgentTicketZoom: standardmäßige Anzeige hinterlegter Zeiteinheiten je Artikel (Ticket::ZoomTimeDisplay aktiviert)
  • AgentTicketZoom: Anzeige verschiedener Artikelfilter in der Ticketansicht (Ticket::Frontend::TicketArticleFilter aktiviert)
  • AgentTicketZoom: Administratoren können nun alle Artikel im Plain Mode einsehen (Ticket::Frontend::PlainView aktiviert)
  • AgentTicketNote: Kommunikation zwischen Agenten über interne Notizen im Standard aktiv (Ticket::Frontend::AgentTicketNote###InformAgent aktiviert)
  • Ausgehendes Telefonticket: Default State auf “offen” geändert (Ticket::Frontend::AgentTicketPhoneOutbound###State)
  • Admin-Bereich: Anzeige von 100, 250 oder 500 dynamischen Feldern in AdminDynamicField statt bisher 10, 20, 30 (PreferencesGroups###DynamicFieldsOverviewPageShown)
  • Ticket::Frontend::DynamicFieldsZoomMaxSizeSidebar -> auf 40 Zeichen erhöht
  • Ticket::Frontend::CustomerInfoZoomMaxSize -> auf 40 Zeichen erhöht
  • SystemMaintenance::TimeNotifyUpcomingMaintenance -> auf zwei Stunden erhöht, d. h. die Meldung 2 Stunden vorher eingeblendet und nicht erst 30 Minuten vorher.
  • LinkObject::ViewMode -> Wurde auf „Complex“ geändert. Links zu verknüpften Objekten werden im Standard nun unter den Artikeln angezeigt.
  • Der Vor- und Nachname des Systembenutzers root@localhost wurde auf ” – – ” geändert. Freigegebene Tickets werden wieder diesem Benutzer zugeordnet, um Verwirrungen hinsichtlich Ticketbesitzer und Sperre zu vermeiden.
  • Eskalationsbenachrichtigungen werden im Standard nur noch an Agenten versendet, die die jeweilige Queue abonniert haben statt wie bisher an alle Agenten mit Schreibrechten auf eine Queue.

Folgende Konfigurationsoptionen sind in der 10.1 neu hinzugekommen:

  • Ticket::CustomerViewableStateType – separierte Steuerung welche Stati als “offen” oder “geschlossen” gelten für Kunden und Agenten (pending auto ist geschlossen bei Agenten, offen bei Kunden)
  • Frontend::DefaultInterface – Steuert ob https://server/otobo/ nach index.pl, customer.pl oder public.pl umleitet.
  • CustomerFrontend::Active/PublicFrontend::Active – aktiviert/deaktiviert jeweiliges
  • CustomerDashboard::Tiles###FeaturedLink-01: hier gibt es nun auch die Möglichkeit, den FeaturedLink aus dem Kunden-Dashboard in einem neuen Tab zu öffnen

Vielen Dank an die Community und alle, die zum Entstehen der neuen Version beigetragen haben!