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    • #14816
      Sven Kassel
      Participant

        Hallo, ich könnte Eure Hilfe gebrauchen.

        Wir nutzen als Eingangskanäle ins System E-Mail und das Kundenportal. Es gibt 2 hinterlegte Emailadressen, die auch Queues zugeordnet sind.

        Während bei E-Mails die Eingangsemailadresse (To:) korrekt erkannt wird und somit die Zuordnung zur Queue als auch die automatische Antwort passen, schaffe ich es nicht, im Kundenportal bei Ticketerstellung auf den ausgewählten Service zu reagieren und die richtige Antwort zu versenden.

        Der Kunde wählt einen Service aus und geht nach Eingabe der Daten auf “Ticket erstellen”. Bei Ticket Create läuft ein Generic Agent, der das erstellte Ticket in eine Queue verschiebt. Alles gut.

        Leider erkennt das System, anders als bei Mails nicht die Zuordnung der Queues zur EMail und sendet immer von der hinterlegten Standardmailadresse die automatischen Antworten.

        Ich habe es auch schon mit Ticket-Benachrichtigungen versucht, da die Events zahlreich sind.

        Mir gelingt es aber nicht, die korrekte E-Mailadresse A oder B zu dem Service/ der Queue als Absender heranzuziehen.

        Hat jemand eine Idee dazu? Ich würde mich sehr freuen.

        Zur Not würde das Abschalten der Benachrichtigungen/ autom. Antworten für das Kundenportal reichen. Wenn der Kunde Tickets selber erstellt, braucht er keine E-Mail mehr. Kennt jemand die entsprechende Systemkonfig-Einstellung dazu, um das auszuschalten?

        Vielen Dank.

         

        Gruß Sven Kassel

      • #14818
        Stefan Abel
        Moderator

          Hallo,

          genau, das Ticket wird in der Standardqueue erstellt (jetzt wird die Auto-Antwort rausgeschickt) und dann verschoben.

          Du könntest bspw. das Queue-Feld in CustomerTicketMessage zur Verfügung stellen. Wenn du nun noch über ACLs auf mit Filter auf den jeweiligen Service nur noch eine Queue übrig lässt, kannst du mit der Einstellung “Autoselect” diese eine übrige Queue auswählen und sogar automatisch auswählen lassen.
          Somit wird über die Auswahl des Service die richtige Queue ausgewählt – ohne dass der Kundenbenutzer diese sehen kann (wenn du die ACLs richtig konfigurierst – Vorsicht bei noch keiner Service-Auswahl).

          Und durch die (nicht sichtbare) Auswahl der Queue wird mit Klick auf Absenden das Ticket direkt in der richtigen Queue erstellt (anstatt, dass sie erst dorthin verschoben werden muss) und die Autoantwort der Zielqueue greift.

          Viele Grüße
          Stefan

          • #14819
            Sven Kassel
            Participant

              Hallo Stefan.

              Vielen Dank für die schnelle Antwort. Das hört sich für mich gut an. Ich werde es ausprobieren und gebe Dir Rückmeldung.

              Danke nochmals.

               

              Gruß Sven

          • #14826
            Private Reply
            Sven Kassel
            Participant
              This reply has been marked as private.
            • #14828
              Sven Kassel
              Participant

                Problem gelöst. Hat dann doch besser geklappt, als gedacht. Vielen Dank für die Infos.

            Viewing 3 reply threads
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