grundsätzlich klingt das erstmal nach erwünschtem Verhalten, weil die Tickets so nach der Bearbeitung nicht mehr dem ganzen Team angeboten werden, sondern nur noch dem jeweils zuständigen Agenten.
Das spart Ressourcen und verhindert auch z. B. mehrfache – im schlimmsten Fall unterschiedliche; – Antworten auf eine Mail o. ä..
Weshalb möchtest du diesen Mechanismus denn aushebeln, bzw. wie stellst du dir die Arbeit mit dem Tool vor?
ich habe für Fälle, wo ein „Lock“ bleibt, aus welchen Gründen auch immer, einen GenericAgent eingerichtet, der alle 20 Minuten kontrolliert, ob ein Ticket gesperrt ist. (Gesperrte Tickets, die bearbeitet werden, können trotzdem weiter bearbeitet werden, bis jetzt noch keine Veränderungen gemerkt.)
Wenn eure Techniker per Notiz antworten, solltest du folgendes deaktiviert haben (Standardmäßig eigl. deaktiviert):
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###RequiredLock
Dadurch wird das Ticket nicht mehr gesperrt, sobald jemand eine Notiz einpflegt.
Nochmal zur Klärung des Zusammenhanges zwischen Besitzer und Sperre:
Sobald ein Ticket einem Besitzer zugewiesen wird, ist es auch auf diesen gesperrt.
Die Sperre dient dazu, sicherzustellen, dass Tickets anderen Teammitgliedern mit gleicher Zuständigkeit in der Queue-Ansicht („Meine Queues“) nicht mehr zur Bearbeitung angeboten wird. Das macht diese Ansicht übersichtlicher und verhindert z. B. doppelte Antworten. (Andere Agenten finden das Ticket trotzdem weiterhin in Suchen, es wird in den Übersichten des Dashboards angezeigt etc.).
Beim Verschieben in eine andere Queue (und in anderen, individuell konfigurierbaren Fällen) sowie beim manuellen Freigeben eines Tickets wird die Ticketsperre aufgehoben – das Ticket wird wieder als „frei“ angezeigt. Der bisherige Besitzer bleibt dennoch weiter als Besitzer eingetragen, bis das Ticket auf einen anderen Nutzer gesperrt wird.
Das dient dazu, nachvollziehen zu können, wer ein Ticket zuletzt bearbeitet hat und sorgt immer mal wieder für Verwirrung. Es ist also wichtig, sich immer beide Informationen in Kombination anzusehen – Besitzer und Sperre.
(Fügt ein anderer als der als Besitzer eingetragene Agent eine Notiz zu einem gesperrten Ticket hinzu, sollte das Ticket m. E. auf den ursprünglichen Besitzer gesperrt bleiben und sich erstmal gar nichts ändern)
Vielleicht schafft das ja noch ein bisschen Klarheit.
Mit OTOBO 10.1 wird sich das im Übrigen ändern: Künftig wird der Besitzer beim Freigeben wieder auf root@localhost zurückgesetzt und dessen Benamung geändert. Damit sollte diese Verwirrung hoffentlich behoben sein. (Den letzten Besitzer kann man sich ja im Bedarfsfall über die Tickethistorie ansehen, wenn er nicht ohnehin aus den Artikeln erkenntlich ist)
Hi Grit, perfekt, das ist eine gute Änderung und sehr hilfreich.
Mit OTOBO 10.1 wird sich das im Übrigen ändern: Künftig wird der Besitzer beim Freigeben wieder auf root@localhost zurückgesetzt und dessen Benamung geändert. Damit sollte diese Verwirrung hoffentlich behoben sein. (Den letzten Besitzer kann man sich ja im Bedarfsfall über die Tickethistorie ansehen, wenn er nicht ohnehin aus den Artikeln erkenntlich ist)
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