Ticketstatus bleibt „neu“

[Marco Ulbricht]

Hi,

wenn Tickets einem (Agenten) Besitzer zugewiesen werden oder wenn Notizen hinzugefügt werden bleibt das Ticket trotzdem im Status „neu“. Kann man diesen Status beeinflussen? Eigentlich hätte das Ticket dann den Status „offen“ haben müssen. Sehe ich das falsch?

MfG

[marcel-graf]

Hallo Marco,

habe das eben mal getestet. Ist bei uns auch so. Erst wenn ich das Ticket sperre und mache dann eine Änderung am Ticket (Ticket Notiz als Beispiel) wird das Ticket von neu zu offen.

Gruß Marcel

 

[Thomas Wurzel]

Hallo Marco,

wir lösen dies über den GenericAgent.
Auslöser ist bei uns zwar ein Serviceupdate, sodass der Ticketstatus auf „offen“ wechselt, sowie ein Service zugewiesen wird. Aber du kann den Status ja sicher auch durch das „TicketOwnerUpdate“ -Event ändern lassen.

Viel Erfolg

[Stefan Abel]

Hallo,

der Unterschied zwischen „neu“ und „offen“ ist, ob es bereits Kundenkommunikation gab oder nicht. Daher ist das grundsätzlich schon das richtige Verhalten.
Den Status kannst du aber bspw. durch die Anpassung der Masken in der Systemkonfiguration beeinflussen.

Viele Grüße
Stefan

[Autor]

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