Ticketsystem für andere Abteilungen

[Mirco W.]

Hallo zusammen,

aktuell nutzen wir in der IT das Otobo Ticketsystem. Nun wollen auch zwei weitere Abteilungen aus unserem Unternehmen ein Ticketsystem bekommen. Hierfür wird ein zweiter Server aufgesetzt, auf dem die zwei Abteilungen ihre Queues usw. bekommen. Die beiden Ticketsysteme bekommen einen unterschiedlichen Ticketprefix damit keine Tickets verloren gehen und sich so bei einem Austausch zwei Tickets parallel aufbauen.

Jetzt wollte ich mir aber noch andere Meinungen einholen. Gibt es hier Unternehmen die auch mehrere Abteilungen mit Ticketsystem haben? Wie genau gehen Sie hier vor? Nutzen Sie einen oder mehrere Server und wie sind hier die Erfahrungen?

Ich freue mich auf Ihre Antworten!

LG

[marcel-graf]

Hallo Mirco,

wir nutzen Otobo für mehrere Abteilungen auf einem Server.

Die Abteilungen haben dann eigene Emailadressen, die per Postmaster dann abgeholt werden und in die entsprechenden Queues geschoben werden.

Die Agenten (User) sind dann Mitglied der entsprechenden Gruppe, die auf die Queue gesetzt wurde.

Hier muss dann dann aufpassen, falls in einer Email beide Abteilungen drin sind. Hier kann es passieren, dass die Email nur  in der Queue von Abteilung 1 landet oder von Abteilung 2. Da müsste man die Filter dann testen.

Und Abteilungsübergreifend, verschiebt der Agent dann am Besten die Email in die jeweilige Queue, wenn die von einer anderen Abteilung bearbeitet werden soll.

Hoffe das ist halbwegs verständlich geschrieben :)

Gruß Marcel

 

 

[Mirco W.]

Hey Marcel,

danke für deine Antwort! Wie macht ihr das bei den abteilungsübergreifenden Emails…Damit du es in die Queue von einer anderen Abteilung schieben kannst brauchst du doch die Berechtigung dafür? Habt ihr dann alle Gesamtberechtigung für jede Queue. Das wollen wir zum Beispiel nicht machen

Gruß Mirco

[marcel-graf]

Hallo Mirco,

wir haben für die Agenten, die das benötigen, in der entsprechenden Gruppe das Recht „verschieben in“ eingerichtet.

Wenn du eine Gruppe erstellt hast und dann unter „Agenten<->Gruppen“ den Agenten oder die Gruppe auswählst, kannst du die Rechte setzen.

Gruß Marcel

[Mirco W.]

Okay das muss ich mir dann nochmal genauer anschauen. Da wir die Gruppen mit dem AD verknüpfen muss ich das dann wahrscheinlich in der Config.pm konfigurieren. Danke schonmal für deinen Post!

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