OTOBO Community News

Auf der Zielgeraden

Neue Features, Testing, Chatbot

Liebe OTOBO Community,

das erste Stable Release hat sich, auch aufgrund der besonderen Zeiten, etwas verzögert – aber wir sind auf der Zielgeraden. OTOBO wird immer besser. Auch wenn es länger dauert als anfangs gedacht: Wir haben entschieden, lieber etwas später mit einem überzeugenden Produkt und stabiler Infrastruktur produktiv zu gehen, als mit Biegen und Brechen die Veröffentlichung zum Zieltermin zu realisieren und dann im Nachhinein nachzubessern.

Um Euch das Warten bis zum Produktivstart etwas zu versüßen, fasse ich kurz zusammen, womit wir uns gerade beschäftigen, denn es ist viel passiert in letzter Zeit.

OTOBO Docker Integration

Wir arbeiten an der Möglichkeit, fertige Docker® Images zur OTOBO Installation zur Verfügung zu stellen. Mit Docker lassen sich Linux-Container erstellen und wie extrem leichtgewichtige, modulare virtuelle Maschinen behandeln. Die Vorteile liegen auf der Hand: Die Images lassen sich blitzschnell und einfach installieren und umziehen. Sie optimieren die Nutzung von Systemressourcen. Und auch die Versionskontrolle wird durch das zugrundeliegende Layering-Modell vereinfacht und übersichtlicher.
Dabei setzen wir auf moderne Technologien wie den High Performance Perl Webserver Gazelle.

Freut Euch auf eine einfache OTOBO Installation per Knopfdruck.

OTOBO Schnellsuche

Die auf Elasticsearch basierende Schnellsuche läuft ja schon seit einiger Zeit im Testbetrieb. Wir bekommen viel positive Rückmeldungen dazu und sind auch selbst weiterhin sehr begeistert. Die AJAX basierende Schnellsuche ist blitzschnell und macht einfach Spaß.

Die Funktionalität wird laufend weiter ausgebaut: Inzwischen ist die Suche komplett konfigurierbar. Mit einer Suchaktion könnt ihr Tickets, Artikel, Anhänge, Kunden und Firmen durchsuchen. Im nächsten Schritt sollen FAQ-Artikel, Changes und CMDB-Komponenten (CI´s oder Assets) hinzukommen.

OTOBO Schnellsuche mit Elasticsearch im Agenten-Bereich

OTOBO Tests

Unsere Testumgebung für automatisierte Tests nimmt weiter Gestalt an. Alle Änderungen, die in das OTOBO GIT Repository gepushed werden, werden nun automatisch verschiedenen Tests unterzogen. So können wir eine gleichbleibend hohe Codequalität gewährleisten.

Migrations-Tool

Auch das webbasierende Migrationstool wurde weiterentwickelt und hat sich inzwischen in verschiedenen Szenarien bewährt. Die Oberfläche leitet Euch Schritt für Schritt durch die Migration von der ((OTRS)) Community Edition oder OTRS 6 zu OTOBO – und zwar Server-, Standort-, Betriebssystem- und Datenbank-unabhängig!

So könnt Ihr im Zuge der Migration auch gleich auf einen neuen Server, ein anderes Betriebssystem und von einer Oracle Datenbank auf MySQL wechseln. Einfach und sicher.

Einfach OTOBO auf dem neuen System aufsetzen, wie gewünscht konfigurieren und die Migration starten.
Alle Infos zur Schritt-für-Schritt-Migration findet Ihr hier

Chatbot in Arbeit

Im Hintergrund laufen bereits die Vorbereitungen für kommende Releases. Im Rahmen seiner Masterarbeit widmet sich Alex der Frage, wie wir Chatbot und NLP in OTOBO einbinden können – auf Basis von Open Source Werkzeugen!

Geplant ist, dass OTOBO zum Beispiel automatisiert erkennen soll

in welcher Sprache die Anfrage gestellt wurde (um Tickets z. B. automatisch in die richtige Länder-Queue zu verschieben),
welches Geschlecht die Anfragende hat (um die Anrede darauf abzustimmen),
ob eine Antwort positiv oder negativ gewichtet ist (damit OTOBO bei Dankesmails selbstständig feststellen kann, ob ein Ticket wiedereröffnet werden muss, oder eben geschlossen bleiben kann)
welche Textbausteine zur Antwort angeboten werden (automatische Auswahl auf Basis früherer Fälle)

Weiterhin beschäftigen wir uns damit, ob OTOBO eine automatisierte Service-Erkennung also Ticketkategorisierung vornehmen kann. OTOBO soll dabei von Tickets aus der Vergangenheit lernen und sich weiterentwickeln, so dass die Kategorisierung immer zuverlässiger wird. Unabhängig davon, ob die Anfrage über die geplante Chat-Schnittstelle, per E-Mail, Customer Interface, SMS oder Social Media eingeht.

Wenn Ihr Ideen dazu habt, oder Anregungen, lasst es uns gerne wissen!

OTOBO Bugfixing und Verbesserungen

Wir haben die OTOBO MySQL Datenbanktreiber von utf8 auf den zukunftsfähigen Zeichensatz utf8mb4 umgestellt
Im OTOBO Installer wurden verschiedene Bugs und Unsauberkeiten behoben.

Interna – OTOBO Familienzuwachs und englische Website

Last but certainly not least: Wir haben wertvolle Unterstützer und neue Teammitglieder gewonnen. An dieser Stelle möchte ich Bernhard und Alexander herzlich in unserem Team begrüßen. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit!

Außerdem: Die Übersetzung der OTOBO Homepages otobo.de and otobo.org ist fast geschafft – sie stehen nun auch in Englisch zur Verfügung. Wir hoffen damit die OTOBO Familie weiter vergrößern zu können.

Vielen Dank für Eure Unterstützung, bitte bleibt gesund!

Stefan Rother

Team OTOBO