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    • #14026
      Robby Hübner
      Teilnehmer

        Hallo,

        ich würde gerne automatisiert den Ticketstatus ändern. Bei einem neuen Ticket mit dem Status »Neues Ticket« soll, sobald eine Ticketqualifizierung (Information an den Kunden, dass der Agent mit der Bearbeitung beginnt) durchgeführt wird oder der Agent mit dem Kunden in Kontakt steht, sich der Status automatisch in »Offen« ändern. Ich bin der Meinung, das wäre eigentlich ein Standardverhalten, irgendwie funktioniert das aber bei uns nicht mehr.

        Gruß Robby

      • #14046
        marcel-graf
        Teilnehmer

          Hallo Robby,

          bei uns ist das so. Wenn wir ein “Neues” Ticket bearbeiten wird der Status entsprechend auch geändert.

          Wenn ich z.B. eine Notiz hinzufüge ändert sich der Status zu offen, bei einer Antwort kann man den Status festlegen. Beim nur öffnen und wieder schließen ändert sich nichts.

          Dockerinstallation Version 10.1.5

          Gruß Marcel

        • #14048
          Robby Hübner
          Teilnehmer

            Hey Marcel,

            wir schreiben im Vorfeld auch Notizen in das Ticket oder ich weiße es dem Agenten zu. Der Status soll sich aber erst ändern, sobald der Kunde eine Nachricht erhalten hat (Ticketqualifizierung). Nur weil ich es dem Agenten zugewiesen habe, ist es ja noch nicht »in Bearbeitung«, erst wenn dieser auch wirklich mit der »Bearbeitung« beginnt »verdient« das Ticket auch den Status »Offen«. Wir können das bei uns ganz gut managen und wissen immer, welche Tickets noch zu bearbeiten/beantworten sind. Hat jemand eine Idee, wie ich das machen kann? Der Generic Agent wäre sicherlich eine Möglichkeit, vielleicht geht es aber auch irgendwie einfacher? Zum Beispiel in der Systemconfig?

            Gruß Robby

          • #14050
            marcel-graf
            Teilnehmer

              Hallo Robby,

              das Thema wurde im Forum schon einmal angefragt.

              In unserer Testumgebung habe ich dafür einfach den Status “in Bearbeitung” vom Typ Offen eingefügt.  Sieht dann so aus. Eventuell hilft das weiter.

               

              Gruß Marcel

               

              • Diese Antwort wurde geändert vor 1 Jahr, 6 Monaten von marcel-graf.
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            • #14200
              Stefan Abel
              Moderator

                Hallo,

                der Unterschied zwischen “neu” und “offen” ist, ob bereits Kommunikation mit dem Kunden stattgefunden hat. Daher kommen eingehende Mails, die zu einem neuen Ticket werden, immer als “neu” an. Wenn du bspw. ein Telefonticket anlegst, kannst du daher auch “neu” nicht auswählen.

                Daher ist es so, dass sich der Status natürlich nicht automatisch ändert – aber wenn du einen Artikel zur Kundenkommunikation schreibst (bspw. Telefonanruf oder Mail an den Kunden (“Antworten”)), hast du immer einen anderen Status zur Auswahl als “neu”. Das sollte im Standardverhalten schon so passen.

                So wie das System gedacht ist, wäre aber ein automatisches Ändern grundsätzlich mal kontraproduktiv, da das bspw. auch Auswirkungen auf die Eskalationen hat.

                Viele Grüße
                Stefan

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