Ticket Notification funktioniert nicht mehr nach update auf 10.1.4

[Jan Eckhardt]

Hallo,

ich habe am Freitag (15.07) mein OTOBO auf die Version 10.1.4 angehoben.
Neben einigen seltsamen Fehlern, die ich mal mehr, mal weniger reproduzieren kann, die nun zu 500er Internal TimeOut Fehlern führen, habe ich ein Fehler bemerkt, den ich nicht zu beheben weiß und den auch alle anderen Kollegen haben:

Unter den Einstellungen:
Personal Preferences -> Notification Settins -> Ticket Notification
sollte man eigentlich in der Lage sein, Tickets unter bestimmten Queues per Mail als Benachrichtigung zu bekommen, dass sie eingetroffen sind.
Dieses Feature geht leider nicht mehr, selbst wenn ich alle Queues auswähle, alle Ticket Benachrichtigungen aktiviere und Tickets auch aktiv ins System hereinkommen.
Keiner meiner Kollegen bekommt mehr seit dem Update diese Notifications.

Hat sich etwas in OTOBO geändert, muss ggf. irgendwo noch was eingestellt werden?

[Stefan Rother]

Hallo Jan,

das ist leider nicht so einfach zu beantworten, daher ein paar Fragen:

Von welcher Version hast Du denn auf die 10.1.4 geupdatet?
Verwendet Ihr Docker, oder die native Installation?
Werden andere Mails versendet?
Steht in den Logfiles unter Admin -> System Log etwas, was das Verhalten erklären kann?
Wenn Du in ein Ticket gehst und die Historie öffnest, steht da etwas das die Benachrichtigungen versendet wurden?

Grundsätzlich hat sich da nicht viel geändert, ich denke eher das generell etwas nicht an Deinem Setup stimmt.

Schöne Grüße,

Stefan Rother
Team OTOBO

[Jan Eckhardt]

Hallo Stefan,

1. Das weiß ich leider nicht mehr, es war auf jeden Fall noch eine 10.0.X Version, denke ich.
2. Es handelt sich nicht um eine Docker Installation
3. Es werden Mails versendet (wie bspw. eine Auto-Respose, wenn Tickets in System eingehen an diejenigen, die die Tickets abschickten), aber es werden keine Follow-Up oder andere Nachrichten verschickt, obwohl man die Benachrichtigung aktiv hat.
   
4. Im System Log steht nichts von Relevanz
   
5. Die Tickets in der Historie zeigen ganz klar, dass es keine verschickten Benachrichtigungen gibt, aber Tickets in der Vergangenheit (vor dem Update am 15.07 von mir) zeigen diese ganz klar.
   (BILD: AKTUELLES BEISPIELTICKET)
   

   (BILD: BEISPIELTICKET VOR DEM UPDATE)
   

 

Ich hoffe, ich konnte damit die Kernfragen beantworten.
Leider weiß ich nicht, was noch genau eingestellt werden muss in den Settings. Ich bin mir nicht sicher, was sich da geändert hat, denn die Settings unseres OTOBOs haben sich nicht verändert, lediglich, dass es nicht mehr funktioniert, hat sich verändert.

Gruß
Jan

[Jan Eckhardt]

Ich habe gerade einen alten Installtionsordner gefunden. Da steht 10.0.13 mit dran.

Sprich, zu der ersten Frage:
10.0.13 -> 10.1.4
Das ist der Update-Schritt gewesen.

[Jan Eckhardt]

Leider konnte ich das Problem noch nicht beheben.
In den Systemkonfigurationen kann man auch unter Core->Log ein Debug logfile in „minimumlog“ setzen, aber selbst in dem Logfile, das bei uns auf dem Server liegt, wird nichts relevantes hineingeschrieben.

Außerdem habe ich eine neue Ticket Notification erstellt, wo möglichst alle Flags gesetzt sind, damit ich benachrichtig werde zu jedem Umstand, egal was passiert. Alle anderen Notifications wurden abgeschaltet und abgewählt und dennoch bekomme ich leider nichts rein.

Ich dachte zunächst, das Problem könnte gefixt werden, indem man die alten Ticketnotifications neu erstellt, denn ein paar Unterpunkte sahen bei einem neuen Template der TicketNotifications anders aus als bei den bestehenden, die wir besitzen.
Allerdings triggert nicht einmal die neue TicketNotification, obwohl ich mich explizit angegeben habe und obwohl alle möglichen Trigger festgelegt sind, nahzu egal, was im System passiert.

Gibt es noch andere Möglichkeiten, die ich in Betracht ziehen könnte, auszuprobieren?

Vielen Dank!

Gruß
Jan

[Stefan Rother]

Hallo Jan,

was mich wundert ist, dass wir meines Wissens keinerlei Änderungen an dem Notification Mechanismus vorgenommen haben. Die 10.0.* sollte also genauso funktionieren wie die aktuelle Version. Was wir sagen können ist, dass keine Benachrichtigungen versendet werden. Es ist nicht so, dass das System Probleme hätte Benachrichtigungen zu versenden. OTOBO denkt es soll keine versenden und die Frage ist warum.

Hast Du die Apache Konfiguration angepasst beim Update? Ich glaube zwar nicht, dass das daran liegt, dennoch ist das sehr wichtig.

Ich würde mal das Loglevel auf Debug stellen und dann das Log überwachen. Entweder die Infos werden bei Dir in das Syslog oder in ein extra OTOBO Logfile geschrieben. Diese Info findest Du auch wenn Du in Admin -> Systemkonfiguration nach „Log“ oder „LogModule“ suchst.

Dann könntest Du noch im Ticket im Nachrichtenprotokoll schauen, ob da etwas drinsteht.

Ansonsten bin ich hier jetzt auch etwas am Ende mit meinem Latein und ich muss auf das System schauen, um das Problem zu beheben.

Da OTOBO und alle Module zu 100% Open Source und kostenfrei sind, können wir dies aber nur im Rahmen eines Supportvertrages anbieten. Du findest die verschiedenen Level unter https://otobo.de/de/support/. Falls sowas für Euch in Frage kommt, schick bitte einfach eine kurze Nachricht an hello@otobo.de.

Schöne Grüße,

Stefan

[Kevin Sesterhenn]

Hallo,

 

wir sind auf die 10.0.16 gewechselt (von einer 10.0.x) und haben genau das selbe Problem. Leider weiß ich auch nicht was ich noch prüfen kann.

Gerne würden wir einen Support in Anspruch nehmen, aber falls möglich mit einer Abrechnung nach Aufwand anstelle eines Support Vertrages.

Gruß Kevin

[Stefan Rother]

Hallo Kevin,

kannst Du bitte noch mehr Infos zu Deiner Umgebung posten, damit wir Zusammenhänge finden können?
Wie ist OTOBO installiert (Docker oder?)?

Supportfragen können wir nicht nach Aufwand abrechnen, das wäre unfair gegenüber der anderen Supportkunden. Weiterhin finanzieren wir das OTOBO Projekt damit und stellen damit sicher, dass OTOBO auch in Zukunft 100% Open Source und kostenfrei zur Verfügung steht.

Vielen Dank!

Stefan
Team OTOBO

[Kevin Sesterhenn]

Hallo Stefan,

wir haben Otobo auf CentOS Stream 8 installiert. Mit dem Update wurde auf das Betriebssystem von CentOS 8 auf CentOS Stream 8 upgedatet.

Alle Mail Benachrichtigungen werden versandt außer die, die über die Systemeinstellung Ticket-Benachrichtigungen versendet werden.

Gruß Kevin

 

[Jan Eckhardt]

Hallo Stefan,

ich habe im Syslog unter dem debug level das hier gefunden: „Permission denied“ für den TickteScheduler.

Im „SchedulerTaskWorker“ findet man „root@localhost“ unter dem Punkt:

Ich habe nochmal geschaut, aber die Cron/Deamon jobs stößt man laut Manual nie per „sudo“ an.
Hilft das hier irgendwie weiter?

Meine Maschine läuft unter Ubuntu-20.04 LTS.

[Kevin Sesterhenn]

Hallo,

 

ich konnte den Fehler finden.

Bei uns verwies der Pfad des Logfiles auf einen alten OTRS Ordner den ich im Rahmen des Updates gelöscht habe

Seitdem das log geschrieben werden kann kommen die Mails an. Leider war das nicht im Log zu sehen, da dieses nicht geschrieben werden konnte :)

 

Gruß
Kevin

 

[Kevin Sesterhenn]

Ich habe mich geirrt, es kommen lediglich Mails an, die nicht über die „Ticket-Benachrichtigungen“ versendet werden.

Ticket-Benachrichtigungen kommen nicht an und es gibt dazu keine Log Einträge außer ggf. dieser:

[Mon Aug 8 11:41:00 2022][Debug][Kernel::System::Email::SendExecute][745] Trying to send the email using backend ‚Kernel::System::Email::SMTP‘.

 

Gruß Kevin

[Jan Eckhardt]

#push

[Jan Eckhardt]

Hi Kevin,

 

ich habe das auch noch einmal überprüft. Mein OTOBO ist so konfiguriert, dass es die LogDatei in das SysLog schreibt, und da ist auch alles zu finden, vor allem das Bild von oben „Permission denied on TicketID“, was ständig kommt. Ich weiß leider nicht genau, woher das kommt oder wie ich das beheben kann. Vielleicht ist nach dem Update eine Persmission nicht richtig gesetzt worden?

Bei dir gibts diese Nachricht nicht und dennoch werden keine Benachrichtigungen geschickt?
In meiner TicketHistory steht normalerweise, dass Benachrichtungen getriggert werden. In meinen aktuellen Tickets ist das nicht der Fall.

Ich habe auf einer VM OTOBO frisch via Docker installiert, und bei der ersten Systemnachricht, bei der ich den Owner wechseln konnte, wurde in der Tat sofort in der TicketHistory ein Trigger gesetzt, dass eine Benachrichtigung geschickt werden würde. (Wegen fehlender Email Anbindung gibts aber natürlich den Fehler, dass nichts geschickt werden kann).
Nur in meinem bestehenden System funktioniert es also nicht mehr, warum auch immer.

Gruß
Jan

PS:
„Mich bei Antworten per E-Mail benachrichtigen“ geht leider auch nicht hier im Forum, ich bekomme nie Emails, wenn es unter meinen Beitrag eine neue Antwort gibt (Außer wenn ich irgendetwas übersehen habe da)

[Jan Eckhardt]

Ich habe noch in dem Fehler bei „SchedulerTaskWorker“ das hier gefunden.

Gehört das so oder habe ich da noch was übersehen?

[Jan Eckhardt]

• This reply was modified 7 months, 3 weeks ago by Jan Eckhardt.

[Jan Eckhardt]

So, ich denke, damit kann ich meinen letzten Beitrag zu diesem speziellen Thema schreiben:

Das Problem schien wirklich ein Rechteproblem zu sein. Die „Permission denied“ Probleme konnte ich beheben, sprich, es war reiner Zufall, dass das wirklich das Problem war.

Ich habe Folgendes getan:

root> systemctl stop apache2
root> systemctl stop cron

root> su - otobo
otobo> cd /opt/otobo/
otobo> bin/Cron.sh stop
otobo> bin/otobo.Daemon.pl stop

root> /opt/otobo/bin/otobo.SetPermissions.pl

root> su - otobo
otobo> perl /opt/otobo/bin/otobo.CheckModules.pl --list

root> su - otobo
otobo> /opt/otobo/bin/otobo.Console.pl Admin::Package::ReinstallAll
otobo> /opt/otobo/bin/otobo.Console.pl Admin::Package::UpgradeAll
otobo> /opt/otobo/bin/otobo.Console.pl Maint::Config::Rebuild

root> su - otobo
otobo> cd /opt/otobo/
otobo> bin/otobo.Daemon.pl start

otobo> bin/Cron.sh startroot> systemctl start apache2
root> systemctl start cron

 

Ich hoffe, dass ich damit irgendjemanden helfen konnte.
Mein System:
Ubuntu 20.04 LTS
OTOBO 10.1.4
Installation normal (Nicht Docker)

Gruß

Jan

[Jan Eckhardt]

Closed

[Kevin Sesterhenn]

Hallo Jan,

das selbe hat bei mir auch funktioniert. Scheinbar ist das Permission Script beim Update nicht sauber durchgelaufen.

Danke für die Hilfe

Gruß Kevin

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