Ticket wird nach Antwort gesperrt – Wie abschalten?

[Jonas Hörsting]

Hallo zusammen,

ich hoffe Ihr seit gut in den Montag gestartet!

Ich leider etwas weniger. Was Otobo angeht bin ich sehr neu.

Das Ticketsystem habe ich bisher noch nie genutzt. Nun verzweifelte ich das ganze Wochenende an einem Problem.

Jedes mal, wenn ein Techniker auf ein Ticket antwortet, wird dieses gesperrt.

Ich suchte die Tage bereits im Internet um das ganze abzustellen, bin jedoch nicht fündig geworden.

Meine Otobo Installation ist eine aktuelle – Standard Docker – installation, gerecht nach Anleitung.

Bisher ist noch nichts richtiges umgestellt.

 

Ich bedanke mich im Vorraus für jede Antwort!

[Grit Rother]

Hallo Jonas,

grundsätzlich klingt das erstmal nach erwünschtem Verhalten, weil die Tickets so nach der Bearbeitung  nicht mehr dem ganzen Team angeboten werden, sondern nur noch dem jeweils zuständigen Agenten.
Das spart Ressourcen und verhindert auch z. B. mehrfache – im schlimmsten Fall unterschiedliche; – Antworten auf eine Mail o. ä..

Weshalb möchtest du diesen Mechanismus denn aushebeln, bzw. wie stellst du dir die Arbeit mit dem Tool vor?

[Jonas Hörsting]

Hallo Grit,

dann habe ich die Funktion wohl Missverstanden.

Ich dachte, mit der Zuweisung eines Mitarbeiters für ein Ticket ist die Sache erledigt?

[Grit Rother]

Ist denn der Techniker, der auf das Ticket antwortet, ein anderer als der Mitarbeiter, dem das Ticket zugewiesen wurde?

[Jonas Hörsting]

Nein, der selbe.

[christian-dahl]

Hallo Jonas,

ich habe für Fälle, wo ein „Lock“ bleibt, aus welchen Gründen auch immer,  einen GenericAgent eingerichtet, der alle 20 Minuten kontrolliert, ob ein Ticket gesperrt ist. (Gesperrte Tickets, die bearbeitet werden, können trotzdem weiter bearbeitet werden, bis jetzt noch keine Veränderungen gemerkt.)

Wenn eure Techniker per Notiz antworten, solltest du folgendes deaktiviert haben (Standardmäßig eigl. deaktiviert):

Ticket::Frontend::AgentTicketNote###RequiredLock 

Dadurch wird das Ticket nicht mehr gesperrt, sobald jemand eine Notiz einpflegt.

Ticket::Frontend::AgentTicketEmailOutbound###RequiredLock

Dadurch wird das Ticket gesperrt, wenn jemand per Mail versenden möchte

Ansonsten guck mal in folgenden Konfig-Einstellungen

Frontend::Agent::View::XXXXXXXX

oder über die Suchfunktion mit dem Schlagwort „RequiredLock“.

 

Grüße

[Grit Rother]

Nochmal zur Klärung des Zusammenhanges zwischen Besitzer und Sperre:

Sobald ein Ticket einem Besitzer zugewiesen wird, ist es auch auf diesen gesperrt.
Die Sperre dient dazu, sicherzustellen, dass Tickets anderen Teammitgliedern mit gleicher Zuständigkeit in der Queue-Ansicht („Meine Queues“) nicht mehr zur Bearbeitung angeboten wird. Das macht diese Ansicht übersichtlicher und verhindert z. B. doppelte Antworten. (Andere Agenten finden das Ticket trotzdem weiterhin in Suchen, es wird in den Übersichten des Dashboards angezeigt etc.).

Beim Verschieben in eine andere Queue (und in anderen, individuell konfigurierbaren Fällen) sowie beim manuellen Freigeben eines Tickets wird die Ticketsperre aufgehoben – das Ticket wird wieder als „frei“ angezeigt. Der bisherige Besitzer bleibt dennoch weiter als Besitzer eingetragen, bis das Ticket auf einen anderen Nutzer gesperrt wird.

Das dient dazu, nachvollziehen zu können, wer ein Ticket zuletzt bearbeitet hat und sorgt immer mal wieder für Verwirrung. Es ist also wichtig, sich immer beide Informationen in Kombination anzusehen – Besitzer und Sperre.

(Fügt ein anderer als der als Besitzer eingetragene Agent eine Notiz zu einem gesperrten Ticket hinzu, sollte das Ticket m. E. auf den ursprünglichen Besitzer gesperrt bleiben und sich erstmal gar nichts ändern)

Vielleicht schafft das ja noch ein bisschen Klarheit.

Mit OTOBO 10.1 wird sich das im Übrigen ändern: Künftig wird der Besitzer beim Freigeben wieder auf root@localhost zurückgesetzt und dessen Benamung geändert. Damit sollte diese Verwirrung hoffentlich behoben sein. (Den letzten Besitzer kann man sich ja im Bedarfsfall über die Tickethistorie ansehen, wenn er nicht ohnehin aus den Artikeln erkenntlich ist)

[Walter_Markus]

Hi Grit, perfekt, das ist eine gute Änderung und sehr hilfreich.

 

Mit OTOBO 10.1 wird sich das im Übrigen ändern: Künftig wird der Besitzer beim Freigeben wieder auf root@localhost zurückgesetzt und dessen Benamung geändert. Damit sollte diese Verwirrung hoffentlich behoben sein. (Den letzten Besitzer kann man sich ja im Bedarfsfall über die Tickethistorie ansehen, wenn er nicht ohnehin aus den Artikeln erkenntlich ist)

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