Modernes Kundenportal
Weil ein Kundenportal gut aussehen muss
Eines der zentralen OTOBO Features ist der neue Kundenbereich. Das Kunden- und Mitarbeiterportal ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Deshalb haben wir es zusammen mit den UI-/UX-Experten von SANMIGUEL komplett überarbeitet und an die Anforderungen des nächsten Jahrzehnts angepasst.
Die neue Oberfläche ist attraktiv und zeitgemäß, dabei angenehm aufgeräumt und intuitiv. Bei der Konzeption stand neben der Optik, die reduziert und modern geworden ist, auch eine deutlich verbesserte User-Erfahrung im Fokus. Die neue klare Struktur erleichtert die Bedienung und damit auch die Qualität der Anfragen.
Das Design ist whitelabel – das heißt, es ist bewusst so gehalten, dass es sich gut an die CI verschiedener Unternehmen anpassen lässt. Wir freuen uns schon darauf, OTOBO in unterschiedlichsten Gewändern zu erleben.
Schritt für Schritt wird mit den nächsten OTOBO Releases das Redesign des OTOBO Agenten- und des OTOBO Public Bereichs nachfolgen.
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Dashboard mit allen wichtigen Informationen
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Klare, kompakte Ticketübersicht
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Dynamisches Panel schafft Platz und Ordnung
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Dynamische Feldinhalte: hierarchisch generiert. Nur relevante Daten werden abgefragt.
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Erweiterte Feldbeschriftungen für ein vereinfachtes Onboarding
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Exklusiv bei OTOBO: Mehrspaltige Formulare
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Hide/Show: Nur erforderliche Felder werden angezeigt.
Optimierte Formulare
Stark verbesserte Formularfunktionen erfüllen auch komplexe Anforderungen
Die Formularfunktionen der ((OTRS)) Community Edition wurden für OTOBO stark verbessert.
Auf den ersten Blick sticht die aufgeräumte Optik der neuen Formulare ins Auge. Die dialogbasierte Benutzerführung entspricht neuesten Erkenntnissen im Bereich UI/UX.
Zur Laufzeit generierte Formulare ermöglichen mit dynamischen Feldern die gezielte Abfrage aller für den spezifischen Vorgang relevanten Informationen. Wie bisher lassen sie sich flexibel auf die jeweiligen Anforderungen abstellen. Die Hide/Show- und TicketForms-Funktionalitäten wurden komplett neu entwickelt und sind nun deutlich performanter.
Besonderes Extra: In OTOBO lassen sich jetzt auch mehrspaltige Formulare entwerfen. Die Felder können zudem mit Überschriften versehen und gruppiert werden.
Die Befüllung der Felder kann mit Daten aus beliebigen externen Datenbanken wie zum Beispiel SAP, Microsoft-Dynamics oder anderen Systemen erfolgen.
Mehr Sicherheit
Datenschutz nach Maß
Unternehmensdaten und die Daten Ihrer Kunden müssen um jeden Preis geschützt werden.
Erweiterte Passwortrichtlinien erhöhen die Sicherheit. Definieren Sie, wie häufig ein Passwort geändert werden und welchen Anforderungen es genügen muss.
Dank der neuen Brute Force Protection werden Nutzer automatisch nach x erfolglosen Anmeldeversuchen gesperrt. Damit wird ebenso einfach wie effektiv verhindert, dass ein Passwort durch endloses Ausprobieren erraten wird.
Mit der Aktivierung der 2-Faktor-Authentifizierung erhöhen Sie die Sicherheit Ihres Systems um eine weitere Stufe.
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Sichere Passwörter dank vordefinierter Richtlinien
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Brute-Force-Schutz. Accounts werden automatisch nach X Fehlanmeldungen gesperrt.
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2-Faktor-Authentifizierung für erhöhte Sicherheit
Weitere Highlights des neuen OTOBO
OTRS MigrationSystemweite SchnellsucheOpen-StreetmapEscalation SuspendDSGVO-ErweiterungBessere Performance
OTOBO und OTRS sind uneingeschränkt kompatibel
– in beide Richtungen
Eine Migration von OTRS und der ((OTRS)) Community Edition zu OTOBO – sowie im Fall der Fälle natürlich auch zurück – ist jederzeit möglich.
Mit OTOBO wird ein webbasiertes Migrationstool ausgeliefert, das Sie Schritt für Schritt durch die Migration von der ((OTRS)) Community Edition Version 6 zu OTOBO 10 führt. Einfach OTOBO auf dem neuen System aufsetzen, wie gewünscht konfigurieren und das Migrationstool starten.
Besonders praktisch: Das Tool ist Server-, Standort-, Betriebssystem- und Datenbank-unabhängig. Sie können also während der Migration auch gleich auf einen neuen Server, ein anderes Betriebssystem und von einer Oracle Datenbank auf MySQL wechseln.
Wenn Sie sich lieber nicht selbst an die Migration wagen möchten, können Sie die auch getrost uns überlassen. Wir haben im vergangenen Jahr reichlich Erfahrung gesammelt und wissen was wir tun. Sie können sicher sein, dass alle Daten zuverlässig übertragen werden.
Systemweite Schnellsuche mit Elasticsearch
Blitzschnelle AJAX-basierende Schnellsuche über das gesamte System.
- Besonders performant: Parallel zur Eingabe wird eine Vorschau der Suchergebnisse angezeigt und laufend aktualisiert.
- Besonders effizient: Mit einer Suche parallel Tickets, Artikel, Anhänge, Config Items, Kunden und Firmen durchsuchen. FAQ-Artikel, Changes und CMDB-Komponenten (CIs und Assets) folgen.
- Komplett konfigurierbar: Suchanfrage und Suchergebnisse im Agentenbereich lassen sich individuell konfigurieren
Open-Streetmap-Anbindung
Mit der Open-Streetmap-Integration können Sie die Standorte Ihrer Filialen, Datencenter oder Büros auf einer Karte anzeigen.
Wahlweise können Sie den Standort und die Verknüpfung von CI´s (Assets) auf Karten darstellen und so auf einen Blick Verbindungen zwischen Ihren Ressourcen sichtbar machen oder beispielsweise den Status einzelner Ressourcen farbig kennzeichnen.
Die Karte ist wahlweise als Dashboard-Widget oder auch als dedizierte Karte auf einer großen separaten Seite verfügbar. So kann sie beispielsweise im Kontrollraum auf einem separaten Monitor angezeigt werden und dort auf einen Blick Auskunft über den Status verwalteter Systeme geben.
Der Vorteil von Open Streetmap gegenüber Google Maps: Sie haben keine Probleme mit dem Datenschutz.
Eskalationen unterdrücken
Escalation Suspend ermöglicht es, einen Status zu konfigurieren, der automatisch eine Eskalation (SLAs) verhindert.
Das ist immer dann nützlich, wenn Agenten zum Beispiel auf eine Antwort warten und die Eskalation währenddessen ausgesetzt werden soll. Erst nach Entfernen des Status „Escalation Suspend“ läuft die Eskalationszeit wieder regulär weiter.
So werden unerwünschte Eskalationen verhindert. Der Fokus bleibt beim Wesentlichen.
Außerdem können Zeiten korrekt erfasst werden.
DSGVO
Halten Sie sich an die geltenden europäischen Datenschutzrichtlinien (DSGVO). Auch beim Erstellen von Anfragen über ein Tickettool gelten die Datenschutzrichtlinien. Kunden müssen über die Speicherung von Daten informiert werden und der Verarbeitung und Speicherung zustimmen.
Aktivieren Sie dieses Feature, damit Ihre Kunden die Datenschutzerklärung bestätigen, bevor ein Ticket erstellt werden kann.
Auch bei der Anbindung von Straßenkarten haben wir den Datenschutz berücksichtigt und Open Streetmap anstelle von Google Maps angebunden.
Bessere Performance
Die Performance der ((OTRS)) Community Edition war in Version 6 nicht immer zufriedenstellend. Wir haben die Grundstruktur komplett redesignt und von Altlasten gereinigt. So konnten wir die Performanz in einigen Funktionen (zum Beispiel bei Ticket-Listen und in der Volltext-Suche) um mehrere 100 % verbessern.
Feature-Liste
OTOBO Features in der Übersicht
Usability
Moderne UI/UX
Komplett neu konzipierter, übersichtlicher Kundenbereich. Ansprechende Optik, intuitive Benutzerführung.
Modernisierte Agentenoberfläche – hier folgt die Komplettüberarbeitung in kommenden Releases.
Mehr zum neuen OTOBO Kundenportal und den flexiblen Formularen
Schnelle systemweite Volltextsuche
Ajax-basierte Schnellsuche mit Elasticsearch. Suchinhalte und Ergebnisausgabe im Agentenbereich sind individuell konfigurierbar (Tickets, Anhänge, Kunden, CMDB), Ergebnisse werden bereits bei der Eingabe nebenläufig dargestellt.
Verbesserte Formularfunktionen
Mit den neuen OTOBO Formularen können auch komplexe Informationen dynamisch abgefragt werden. Formulare werden auf Basis vorheriger Eingaben zur Laufzeit aufgebaut. Feldwerte können automatisch aus verschiedenen externen Quellen (Datenbanken, Webservice) übernommen werden. Durch bis zu drei Spalten, individuelle Tooltipps und die Möglichkeit Zwischenüberschriften zu definieren, bleiben auch große Formulare übersichtlich.
Mehr zu den flexiblen Formularen
FAQ – Wissensdatenbank
Das OTOBO FAQ Modul wird intern als Wissendatenbank genutzt. Externe Inhalte können wahlweise frei für die Öffentlichkeit zugänglich gemacht oder nur angemeldeten Kunden im Serviceportal zur Verfügung gestellt werden (Self-Service).
Kontrastreicher Skin für barrierefreien Zugang
Hoher Kontrast bei allen Elementen der grafischen Benutzeroberfläche erleichtern die Arbeit für Anwender mit einer Sehschwäche oder bei schlechten Lichtverhältnissen.
Externe Links ins Menü aufnehmen
Ergänzt den OTOBO Standard um die Möglichkeit, in der Menüleiste externe Links einzufügen. So können Mitarbeiter direkt aus der Oberfläche auf Drittsysteme oder externe Ressourcen zugreifen.
Vereinfachte Konfiguration
Zentraler Bereich zur Definition dynamischer Felder im Admin-Interface. Die Inbetriebnahme-Historie dokumentiert alle Änderungen und bietet die Möglichkeit, diese gezielt zurückzusetzen.
Ticket Management
Unterschiedliche Benutzerrollen
Individuelle Definition von Rollen und Berechtigungen. Rollen für Verantwortliche, Besitzer und Beobachter bilden die unterschiedlichen Pflichten und Berechtigungen z. B. von bearbeitenden Agenten und Vorgesetzten ab.
Benachrichtigungen und Eskalationen
Alle Agenten können sich individuell automatische Ticketbenachrichtigungen einrichten.
Frei konfigurierbare Eskalationsmechanismen steuern zeitliche Eskalationen auf Basis interner Vorgaben oder SLAs. Zudem können Vorgänge an andere Funktionen oder Vorgesetzte eskaliert werden. Escalation Suspend ermöglicht das Aussetzen von Eskalationsmechanismen und damit einhergehend auch des Time Accounting, während zum Beispiel auf externe Rückmeldung gewartet wird.
Entwurfsmodus für E-Mails & Notizen
Ermöglicht das Hinterlegen von Entwürfen für E-Mails und Notizen an Tickets sowie die gemeinsame Bearbeitung / Qualitätssicherung durch Ticketbesitzer und Verantwortlichen.
Servicekatalog
Dokumentation der angebotenen und im Falle eines Incident nicht verfügbaren Dienstleistungen. Sind sie verfügbar, liegt bei Nutzung ein Service Request vor.
Interne und externe Notizen
Notizen dienen zur internen Kommunikation, können aber auf Wunsch auch für Kunden zugänglich gemacht werden.
Tickets verknüpfen, zusammenfassen und aufteilen
Bei verknüpften Tickets lässt sich die Beziehung zu allen verbundenen Objekten auf einen Blick im Ticket nachvollziehen (Eltern/Kinder/benutzerdefiniert).
Durch Zusammenfassen und Teilen können zum Beispiel eingehende E-Mails dem richtigen Ticket zugeordnet werden auch wenn keine Ticketnummer enthalten ist – oder über den ursprünglichen Sachverhalt hinausgehende Elemente der Kommunikation ausgelagert werden.
Sammelaktionen
Sammelaktionen ermöglichen es, Maßnahmen wie Statusänderungen, Verschieben in eine andere Queue etc. gleichzeitig auf mehrere Tickets anzuwenden.
Dynamische Schnellsuche
Die auf Elasticsearch basierende Schnellsuche in OTOBO ist frei konfigurierbar und durchsucht das gesamte System. Suchergebnisse werden in Sekundenbruchteilen nebenläufig angezeigt.
Umfragen
Feedback in der Signatur zu einzelnen Artikeln oder als separate E-Mail nach Abschluss eines Vorgangs einholen.
Kommunikationskanäle
Kundenportal
Komplett neu konzipierter, übersichtlicher Kundenbereich. Ansprechende Optik, intuitive Benutzerführung.
Telefon
Jetzt mit moderner Authentifizierung: OAuth2-Unterstützung für E-Mails via POP3 und IMAP
SMS
Sicherheit & Berechtigungen
Verschlüsselte Datenübertragung
Jederzeit sicher kommunizieren: Alle von und zu OTOBO übertragenen Daten können SSL-verschlüsselt werden.
2-Faktor-Authentifizierung
Ergänzend zur Anmeldung mit Benutzername und Passwort wird als zusätzliches Sicherheitselement ein individuelles Token zur Anmeldung benötigt. Dieses wird per ISO-zertifiziertem Algorithmus für jeden Anmeldevorgang individuell generiert und per E-Mail, SMS oder App bereitgestellt.
Erweiterte Passwortrichtlinien
Stellen sicher, dass Benutzerpasswörter allen Anforderungen des Unternehmens entsprechen.
Simple Brute Force Protection
Automatisches Sperren von Nutzern nach einer bestimmten Anzahl fehlgeschlagener Anmeldeversuche verhindert, dass Passwörter durch endloses Ausprobieren erraten werden.
Verschlüsselung über S/MIME & PGP (via LDAP)
Verschlüsselung und Signieren von E-Mails, aber auch der E-Mail-Benachrichtigungen an Agenten.
OTOBO holt sich das S/MIME-Zertifikat vor dem Versenden von E-Mails automatisch beim Verzeichnisdienst ab. So müssen Zertifikate nicht doppelt hochgeladen werden.
Postmaster-Filter für verschlüsselte E-Mails
Eine Erweiterung der Filtermöglichkeiten in OTOBO macht es möglich, auch verschlüsselte E-Mails zu filtern und automatisch (vor) zu verarbeiten.
Feingranulare Zugriffssteuerung
Detaillierte Ausgestaltung von Benutzerrechten über Rollen, Gruppen und Access Control Lists (ACLs).
Integration
Konnektoren für SAP, Odoo, Flectra, CTI
System Monitoring-Tools
Anbindung z. B. zu Nagios, Icinga, Baramundi
Generic Interface über SOAP+REST
Verlinkung auf externe Ressourcen
Über externe Links in der Menüleiste des Agentenbereichs können Mitarbeitende direkt aus OTOBO auf Drittsysteme oder externe Ressourcen zugreifen.
Automatischer E-Mail-Versand aus Drittsystemen
Webservices machen es möglich: OTOBO kann E-Mails für Drittsysteme versenden (z. B. für SAP).
XSLT-Mapping
Ermöglicht die Umsetzung komplexer Mappings und Daten-Transformationen bei der Datenübertragung von und zu OTOBO.
Statistiken / Reporting
Benutzerdefinierte Berichte & Statistiken
Individuelle Statistiken. Völlig frei geplant oder auf Basis von Vorlagen. On-demand oder in definierten Zeitintervallen. Unterstützung bei der Konfiguration komplexer Vorhaben.
Grafische Darstellung oder Export
Berichte und Statistiken können in Balken- oder Liniendiagrammen grafisch dargestellt werden. Metriken und Listen lassen sich zudem als PDF-, CSV- oder Excel-Datei exportieren.
Dashboard
Im individuell konfigurierbaren Dashboard finden sich alle zentralen Informationen wie Statistiken, aktuelle Meldungen, Ticketübersicht. Über Open Streetmap können Objekte und ihre Beziehungen oder Status auch grafisch dargestellt werden.
Konfiguration mit Preview
Automatischer Preview der Ergebnisse erleichtert die Konfiguration von Statistiken und Berichten mit aussagekräftigen Parametern.
Systemänderungen nachvollziehen
Über die Instandsetzungs-Historie können Änderungen an der Systemkonfiguration nachvollzogen und ggf. gezielt rückgängig gemacht werden.
Automatisierung & Prozessmanagement
E-Mail-Filter
Automatisiertes Setzen oder Ändern z. B. von Queue, Priorität oder Ticketstatus auf Basis von Filterregeln.
Automatische Benachrichtigungen
Individuelle Konfiguration verschiedener automatischer Benachrichtigungen, z. B. per E-Mail oder SMS.
Textbausteine / Vorlagen
Definition verschiedener Textbausteine und Vorlagen einschließlich Betreff für verschiedene Queues. Zum Beispiel als Antwortvorlage zu häufig wiederkehrenden Vorfällen, zur Dokumentation von Besprechungen, um sicherzustellen, dass bei der Übergabe an eine andere Abteilung alle erforderlichen Informationen übergeben werden etc.
Priorisierung von Tickets
Vorteil: Mit der Priorisierung werden Tickets automatisch sortiert. Zudem kann prioritätsbasiert eine Zuweisung der Tickets erfolgen.
Formulare erstellen und mit Prozessen verknüpfen
Performance
Performance-Optimierung
Dank eingehendem Code Review, der Einbindung von Elasticsearch und RedisCache (In-Memory-Datenspeicher) ist die Performance von OTOBO rundum überzeugend.
Ticket-Archivierung
In sehr großen Systemen kann eine Ticket-Archivierung zur Optimierung der System-Performance empfehlenswert sein.
Docker® Image
Für alle, die gerne richtig schnell am Ziel sind: Wir stellen fertige Docker® Images zur OTOBO Installation zur Verfügung. Mit der Software lassen sich Linux-Container erstellen und wie extrem leichtgewichtige, modulare virtuelle Maschinen behandeln.
Die Vorteile:
• Die Images lassen sich blitzschnell und einfach installieren und umziehen.
• Sie optimieren die Nutzung von Systemressourcen.
• Und auch die Versionskontrolle wird durch das zugrundeliegende Layering-Modell vereinfacht und übersichtlicher.