OTOBO FAQ

Häufige Fragen zum OTOBO Helpdesk

Freier Open-Source-Helpdesk mit überzeugender Funktionalität UND Optik

OTOBO ist ein webbasierter Open-Source-Helpdesk, der weit mehr kann als bloßes Ticketing.

Das freie Service-Management-System dient als zentrales Tool für Datenverwaltung und Informationsaustausch und schafft damit die Grundlage für organisierte und nachvollziehbare Geschäftsprozesse und eine transparente, ITIL-gerechte (Kunden-)Kommunikation.

Ticketing

Per E-Mail, Telefon und über das Kunden-/Mitarbeiterportal eingehende Anfragen können, ggf. teilautomatisiert, strukturiert im Team bearbeitet werden. Benachrichtigungs- und Eskalationsmechanismen stellen sicher, dass vereinbarte Service-Level-Agreements (SLAs) eingehalten werden und kein Anliegen verloren geht. Alle Informationen zum Vorgang sind an zentraler Stelle für alle Beteiligten zugänglich. Internes Wissen wird in der zentralen Wissensdatenbank dokumentiert, konserviert und anderen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Verbreitete Problemstellungen und Lösungsansätze können im Kundenbereich als Self-Service-Angebot bereitgestellt werden. Individualisierbare Textbausteine und Antwortvorlagen beschleunigen die Beantwortung von Anfragen.

Business Process Management & ITSM

Neben der Ticketing-Grundfunktion bieten verschiedene Zusatzmodule die Möglichkeit, OTOBO auch zum Prozessmanagement, zur Inventarverwaltung, für Change und Configuration Management einzusetzen.

Basis und Entwicklung

OTOBO basiert auf Version 6 der ((OTRS)) Community Edition. Diese bewährte Basis wurde um ein von Grund auf überarbeitetes Kunden-Frontend ergänzt, dessen klare, moderne Optik auch seltenen Nutzern die Orientierung leicht macht. Auch der Agentenbereich wurde modernisiert, eine grundlegende Überarbeitung ist in Planung.

Der Fork wird von der Rother OSS GmbH (weiter-) entwickelt. Seit 13. Juli 2020 ist der Open Source Helpdesk als Stable Release verfügbar.OTOBO kombiniert die bewährte Basis und den enormen Funktionsumfang der ((OTRS)) Community Edition mit vielen Verbesserungen in Sachen Design und Usability, und ist außerdem wieder vollumfänglich Open Source.

Neu in OTOBO 10:

  • Von Grund auf neu gestalteter Kundenbereich (modern, übersichtlich, intuitiv)
  • Schnelle systemweite Volltextsuche mit Elasticsearch (nebenläufig, konfigurierbar, z. B. in Tickets, Anhängen, CMDB)
  • Komplett überarbeitete Formularfunktion – auch große Datenmengen dynamisch und übersichtlich abfragen 
    (Hide/Show Dynamic Fields, Mehrspaltigkeit, Gruppierung von Feldern, Subheadings, neue dynamische Feldtypen)
  • Neue Sicherheits-Features wie Brute-Force-Protection, 2-Faktor-Authentifizierung, erweiterte Passwortrichtlinien
  • Bessere Performanz durch optimierte Grundkonfiguration, Bugfixes und Code Review
  • Änderungshistorie mit Zurücksetzen-Funktion in der SysConfig
  • Docker-Integration
  • etc. (alle Features hier)

OTOBO ist von Menschen für Menschen. Mit dem Nutzer im Fokus.

Der Name OTOBO steht für: Open Ticketsystem. Ours – unser aller. Eures. Das der Community. Based on ((OTRS)) Community Edition.

Einsatzbereiche

OTOBO ist Helpdesk, CRM-, Support-, Service-Management-, Ticketsystem

Als zentrales Datenverwaltungs- und Kommunikationstool schafft es die Grundlage für organisierte und nachvollziehbare Abläufe in mittleren bis großen Organisationen und bietet dem gesamten Team jederzeit Zugriff auf alle erforderlichen Informationen.

Einsatzbereiche:

  • IT-Service-Management (IT-Servicedesk / Incident & Problem Management / Prozessmanagement / Servicekatalog)
  • Kundendienst (Kundenportal / Selfservice / FAQs)
  • Prozessmanagement (z. B. kontrollierte Abläufe für das Abarbeiten von Aufträgen in Labors / beim Onboarding von Mitarbeitern etc.)
  • Change Management
  • Inventarverwaltung (Configuration Management / CMDB)
  • Kommunikation im Katastrophenfall etc.

Kurz: OTOBO kann überall dort eingesetzt werden, wo Sie die Kommunikation und Abläufe optimieren möchten. Das gilt für die interne Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern ebenso wie die Kommunikation mit Kunden.

OTOBO ist der moderne freie Helpdesk mit umfangreicher Funktionalität und überzeugender Optik

OTOBO ist sicher. Und steht für Freiheit und Flexibilität. Sie behalten die Datenhoheit und bleiben unabhängig.

Vorteile auf einen Blick:

  • OTOBO ist Open Source – das heißt sicher, kostenfrei verfügbar und flexibel veränderbar.
  • OTOBO ist webbasiert und plattformunabhängig.
  • OTOBO steht als Fork der seit 15 Jahren bewährten ((OTRS)) Community Edition auf einer soliden Basis.
  • OTOBO hat eine rundum überarbeitete Kundenoberfläche – ansprechend, aufgeräumt, intuitiv, whitelabel.
  • OTOBO ist extrem funktionsstark – und bleibt dabei komplett kostenfrei.
  • Hinter OTOBO steht ein starkes Team, das Sie mit Business Services beim professionellen Betrieb unterstützt.

OTOBO basiert auf der ((OTRS)) Community Edition.
Eines der erklärten Ziele des Projektes: Das Tool der Community zurückgeben und es wieder 100 % frei und Open Source machen.

Warum?

Wir haben unsere Wurzeln im Open Source

Stefan Rother, Gründer der Rother OSS und Mitbegründer von OTOBO ist OTRS-Experte der ersten Stunde. 2004 kam er als erster Angestellter zur damals frisch gegründeten OTRS GmbH (der heutigen OTRS AG).
OTRS startete als Open-Source-Projekt. Die anfangs 100 % kostenfreie Open-Source-Software ist durch eine Community aus Firmen, Kunden der früheren OTRS GmbH und Freiwilligen, die damals Verbesserungen eingebracht und damit OTRS ständig erweitert haben, zu dem geworden, was sie heute ist: Eines der umfangreichsten, komplettesten, genialsten Ticket-, Helpdesk-, ITSM-, CERT-, CMDB-, Prozessmanagement- etc. -Systeme auf dem Markt.

„Von Anfang an vertrat Martin Edenhofer die Meinung, dass die Zukunft der Softwareentwicklung und Lizenzmodelle in der Open-Source-Anwendung liegen MÜSSEN. Dieses Konzept hat mich sofort überzeugt und wir haben in den Folgejahren eindrucksvoll bewiesen, dass eine Firma erfolgreich und profitabel sein kann – auch ohne Lizenzkosten zu generieren. Dabei stand immer an erster Stelle, dass alle OTRS-Funktionen kostenfrei und unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht werden. Nur so konnte OTRS so schnell diesen Funktionsumfang und diese Professionalität erreichen. Alle Entwicklungen und neuen Funktionen, die Kunden beauftragt und damit finanziert haben, sind im nächsten Schritt in den OTRS-Standard geflossen, so dass alle anderen Anwender wieder davon profitierten.“

(Stefan Rother, Gründer von Rother OSS und Mitbegründer von OTOBO)

Heute dürfen nur noch vollständig von der OTRS Gruppe gemanagte Systeme so bezeichnet werden – die Open-Source-Variante der Software wird erst mit einigen Jahren Verzögerung freigegeben und heißt dann ((OTRS)) Community Edition.

Vorteile von Open Source Software

Sicherheit: Bester Garant für sichere und zukunftsfähige Software ist aus unserer Sicht eine Open-Source-Lizenz. Denn wie soll für die Sicherheit einer Software garantiert werden, wenn nur eine Handvoll Entwickler beim Hersteller den Quellcode einsehen können?

Unabhängigkeit: Mit Open-Source-Software machen Sie sich nicht vom Hersteller abhängig. Sollte das Unternehmen seine Strategie ändern, die Preise unverhältnismäßig erhöhen oder auch in wirtschaftliche Schwierigkeiten geraten, können Sie Betrieb und Wartung selbst übernehmen oder sie an andere Anbieter übergeben – ohne Einschränkungen.

In den Anfangsjahren war das Open-Source-Konzept für Business Anwendungen bei weitem nicht selbstverständlich. Insbesondere die Kombination aus kostenfreier Open Source Software und professionellem Support war noch nicht geläufig. Mit OTRS und dem Erfolg des neuen Geschäftsmodells hat Martin Edenhofer maßgeblich dazu beigetragen, dass Open-Source-Software gesellschaftsfähig wurde. Heute setzen mehr als 40 % der DAX-Unternehmen OTRS oder die ((OTRS)) Community Edition ein und Open-Source-Software ist aus der Wirtschaft kaum wegzudenken. Einige Beispiele für Open Source in Unternehmen: RedHat, Android, Apache, WordPress, Mozilla Firefox, VLC und viele mehr. Selbst Microsoft setzt Open Source ein. Heutzutage müssen die Vorteile von Open-Source-Software immer weniger diskutiert werden, die Vorteile werden als Fakt wahrgenommen.

OTOBO ist Open Source und kostenfrei – mit allen Funktionen

OTOBO ist unter der GNU General Public License (GPL v3.0) lizenziert.

Das heißt, Sie können das Tool und alle Feature Add-ons kostenfrei herunterladen, installieren, nutzen und verändern. Ohne Wenn und Aber.

Keine Abogebühren, keine kostenpflichtigen Funktionserweiterungen.

Wohl aber kompetente Unterstützung für alle, die sich nicht selbst bis in die Details einarbeiten wollen oder können. Wir glauben an die Kombination aus Open Source Software und professionellem Service und sind überzeugt von den Vorteilen, die dieses Modell allen Beteiligten bietet.

OTOBO installieren

Seit 13. Juli 2020 steht OTOBO 10 im Download-Bereich zum Herunterladen bereit. Sie können die Software kostenlos herunterladen, installieren, verändern und nutzen.

Alle Zusatzpakete finden Sie in OTOBO in der Paketverwaltung, Informationen zur Installation von OTOBO in der Dokumentation, Hilfe und Austausch im Forum.

Wir wünschen viel Freude mit dem neuen Open-Source-Helpdesk und freuen uns über Ihr Feedback.  Schließlich möchten wir wieder näher an die Community heranrücken und wünschen uns regen Austausch mit unseren Nutzern.

OTOBO mit Profi-Unterstützung einführen

Für größere Projekte empfehlen wir eine begleitete Einführung. So können Sie sicher sein, alle Vorteile Ihres neuen Open-Source-Helpdesks von Anfang an optimal zu nutzen. Gerne unterstützen wir Sie. Sprechen Sie uns einfach an.

Wir setzen auf die Zukunft und unterstützen Firefox, Chrome, Safari, Edge und Opera in den aktuellen Versionen.

IE11 ist nutzbar, bietet aber nicht den vollen Funktionsumfang und alle GUI-Aspekte.

Detaillierte Informationen zu den Hardware- und Software-Anforderungen finden Sie im Installations-Handbuch.

Webbasiertes Migrationstool

Wir haben ein webbasiertes Migrationstool entwickelt, das wir mit OTOBO ausliefern.

Die Weboberfläche führt Schritt für Schritt durch die Migration von der ((OTRS)) Community Edition Version 6 zu OTOBO 10. Besonders praktisch: Das Tool ist Server-, Standort-, Betriebssystem- und Datenbank-unabhängig. Sie können also während der Migration auch gleich auf einen neuen Server, ein anderes Betriebssystem und von einer Oracle Datenbank auf MySQL wechseln.

Einfach OTOBO auf dem neuen System aufsetzen, wie gewünscht konfigurieren und die Migration starten.

Detaillierte Infos zur Migration finden Sie im Installationshandbuch

OTOBO Migrationstool

Migrations-Unterstützung

Unterstützung erhalten Sie im Community Forum oder direkt von Rother OSS.

Community Forum und professionelle Business Services

Unterstützung erhalten Sie im OTOBO-Community-Forum oder direkt von Rother OSS, den Machern von OTOBO.

Beratung & Training

Für professionelle Anwendungen empfehlen wir eine begleitete Einführung. Denn auch wenn OTOBO sehr viel intuitiver geworden ist – Funktionsumfang und Konfigurationsmöglichkeiten bleiben enorm.

  • Gemeinsam haben wir alle Möglichkeiten und Alternativen im Blick
  • können das System optimal auf Ihre Anforderungen abstimmen
  • und von Anfang an Best Practices etablieren.

Mehr zu Beratung und Schulung

Das schont Ressourcen und sorgt für zufriedene Anwender und Kunden.

Support & Hosting

Im Anschluss sorgt unser Support-Team für einen reibungslosen Betrieb und unterstützt Sie auch im Alltag kompetent bei allen Fragestellungen rund um OTOBO. Auf Wunsch übernehmen wir im Hosting auch den komplette Betrieb.

Die Investition lohnt sich auf jeden Fall – und dank der Einsparung von Lizenzgebühren können Sie sicher sein, dass die Kosten immer noch weit unter der für Einführung und Betrieb vergleichbarer proprietärer Lösungen liegen.

Individuelle Entwicklungen

Maßgeschneidert: Individuelle Erweiterungen für Ihr OTOBO

Hinter OTOBO steht die Rother OSS GmbH. Gründer Stefan Rother war 2004 erster Angestellter der gerade von OTRS-Entwickler Martin Edenhofer in Straubing ins Leben gerufenen OTRS GmbH. Er kennt OTRS und die Entwicklungsgeschichte des Open-Source-Projektes also (fast) von Anfang an und ist ebenso begeistert überzeugt vom Open-Source-Gedanken wie sein langjähriger Mentor.

2011 verliessen die beiden die OTRS AG nahezu zeitgleich, um zurück zu den Wurzeln zu gehen und den Open-Source-Gedanken wieder stärker in den Vordergrund zu rücken.

Aus dem Ein-Mann-Betrieb der Anfangsjahre ist ein kompetentes und belastbares Team gewachsen. Wir bieten Support, Consulting und Entwicklung rund um die ((OTRS)) Community Edition und OTOBO an. Entwicklungen aus unserem Portfolio stellen wir Supportkunden bis heute kostenfrei zur Verfügung.

Wir sind überzeugt vom Open-Source-Gedanken.

Unser Ziel: einen Helpdesk zu schaffen, der nachhaltig und frei zugänglich für alle ist, und zugleich den Erfordernissen der modernen Geschäftswelt entspricht. OTOBO der Community zurückgeben. Und zeigen, dass gelebter Open-Source-Spirit und nachhaltige Geschäftsführung einander nicht ausschließen sondern positiv ergänzen.

Harry ist unser blauer Pfau

Er lebt mit Frau und Kindern auf dem Hof, auf dem auch die Büros von Rother OSS untergebracht sind und war in der Entwicklungsphase Namensgeber für unser Fork-Projekt, das zunächst den Codenamen „Harry“ trug.

Wir können uns gut vorstellen, dass Harry mittel- und langfristig seinen Platz in OTOBO findet. Bis dahin könnt Ihr ihm hier oder auch auf der Kontakt-Seite Hallo sagen.

OTOBO Maskottchen Harry