OTOBO FAQ

Häufige Fragen zum OTOBO Helpdesk

Freier Open-Source-Helpdesk mit überzeugender Funktionalität UND Optik

OTOBO ist ein webbasierter Open-Source-Helpdesk, der mehr kann als bloßes Ticketing.

Das freie Service-Management-System dient als zentrales Tool für Datenverwaltung und Informationsaustausch und schafft damit die Grundlage für organisierte und nachvollziehbare Geschäftsprozesse und eine transparente, ITIL-gerechte (Kunden-)Kommunikation.

Per E-Mail, Telefon und über das Kunden-/Mitarbeiterportal eingehende Anfragen können, ggf. teilautomatisiert, strukturiert im Team bearbeitet werden. Benachrichtigungs- und Eskalationsmechanismen stellen sicher, dass vereinbarte Service-Level-Agreements (SLAs) eingehalten werden und kein Anliegen verloren geht. Alle Informationen zum Vorgang sind an zentraler Stelle für alle Beteiligten zugänglich. Internes Wissen wird in der zentralen Wissensdatenbank dokumentiert, konserviert und anderen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Verbreitete Problemstellungen und Lösungsansätze können im Kundenbereich als Self-Service-Angebot bereitgestellt werden. Individualisierbare Textbausteine und Antwortvorlagen beschleunigen die Beantwortung von Anfragen.

Neben der Ticketing-Grundfunktion bieten verschiedene Zusatzmodule die Möglichkeit, OTOBO auch zum Prozessmanagement, zur Inventarverwaltung, für Change und Configuration Management einzusetzen.

OTOBO basiert auf Version 6 der ((OTRS)) Community Edition. Diese bewährte Basis wurde um ein von Grund auf überarbeitetes Kunden-Frontend ergänzt, dessen klare, moderne Optik auch seltenen Nutzern die Orientierung leicht macht. Auch der Agentenbereich wurde modernisiert, eine grundlegende Überarbeitung ist in Planung.

Neu in OTOBO 10:

  • Von Grund auf neu gestalteter Kundenbereich (modern, übersichtlich, intuitiv)
  • Schnelle systemweite Volltextsuche mit Elasticsearch (nebenläufig, konfigurierbar, z. B. in Tickets, Anhängen, CMDB)
  • Komplett überarbeitete Formularfunktion – auch große Datenmengen dynamisch und übersichtlich abfragen 
    (Hide/Show Dynamic Fields, Mehrspaltigkeit, Gruppierung von Feldern, Subheadings, neue Feldtypen)
  • Neue Sicherheits-Features wie Brute-Force-Protection, 2-Faktor-Authentifizierung, erweiterte Passwortrichtlinien
  • Bessere Performanz durch optimierte Grundkonfiguration, Bugfixes und Code Review
  • Änderungshistorie mit Zurücksetzen-Funktion in der SysConfig
  • Docker-Integration
  • etc. (alle Features hier)

Der Fork wird von der Rother OSS GmbH (weiter-) entwickelt und ist seit 30. Januar 2020 als Open beta verfügar. OTOBO kombiniert die bewährte Basis und den enormen Funktionsumfang der ((OTRS)) Community Edition mit vielen Verbesserungen in Sachen Design und Usability, und ist außerdem wieder vollumfänglich Open Source. Das erste Stable Release wird am 13.07.2020 veröffentlicht.

OTOBO ist von Menschen für Menschen. Mit dem Nutzer im Fokus.

Der Name OTOBO steht für: Open Ticketsystem. Ours – unser aller. Eures. Das der Community. Based on ((OTRS)) Community Edition.

Einsatzbereiche

OTOBO ist der moderne freie Helpdesk mit umfangreicher Funktionalität und überzeugender Optik

OTOBO ist sicher. Und steht für Freiheit und Flexibilität. Sie behalten die Datenhoheit und bleiben unabhängig.

Vorteile auf einen Blick:

  • OTOBO ist Open Source – das heißt sicher, kostenfrei verfügbar und flexibel veränderbar.
  • OTOBO ist webbasiert und plattformunabhängig.
  • OTOBO steht als Fork der seit 15 Jahren bewährten und extrem funktionsstarken ((OTRS)) Community Edition auf einer soliden Basis.
  • OTOBO hat eine rundum überarbeitete Kundenoberfläche – ansprechend, aufgeräumt, intuitiv, whitelabel.
  • OTOBO bietet umfassende Funktionalität – komplett kostenfrei.
OTOBO Kundenportal
Otobo – Ticket Übersicht
Customer-CI
OTOBO Ticket Formular

OTOBO ist Helpdesk, CRM-, Support-, Service-Management-, Ticketsystem

Als zentrales Datenverwaltungs- und Kommunikationstool schafft es die Grundlage für organisierte und nachvollziehbare Abläufe in mittleren bis großen Organisationen und bietet dem gesamten Team jederzeit Zugriff auf alle erforderlichen Informationen.

Einsatzbereiche:

  • IT-Service-Management (IT-Servicedesk / Incident & Problem Management / Prozessmanagement / Servicekatalog)
  • Kundendienst (Kundenportal / Selfservice / FAQs)
  • Prozessmanagement (z. B. kontrollierte Abläufe für das Abarbeiten von Aufträgen in Labors/beim Onboarding von Mitarbeitern etc.)
  • Change Management
  • Inventarverwaltung (Configuration Management / CMDB)
  • Kommunikation im Katastrophenfall etc.

Kurz: OTOBO kann überall dort eingesetzt werden, wo Sie die Kommunikation und Abläufe optimieren möchten. Das gilt für die interne Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern ebenso wie die Kommunikation mit Kunden.

OTOBO ist Open Source und kostenfrei – mit allen Funktionen

OTOBO ist unter der GNU General Public License (GPL v3.0) lizenziert.

Das heißt, Sie können das Tool und alle Feature Add-ons kostenfrei herunterladen, installieren, nutzen und verändern. Ohne Wenn und Aber.

Experten-Unterstützung

Die Rother OSS GmbH, Hersteller und Source Code Owner von OTOBO, unterstützt und begleitet Sie beim professionellen Einsatz von OTOBO.
Seit 2011 erbringen wir professionelle Business Services rund um OTRS und die ((OTRS)) Community Edition. Ab 2020 auch für OTOBO. Wir glauben an die Kombination aus Open Source Software und professionellem Service und die Vorteile dieses Modells für alle Beteiligten.

OTOBO basiert auf der ((OTRS)) Community Edition.
Eines der erklärten Ziele des Projektes: Das Tool der Community zurückgeben und es wieder 100 % frei und Open Source machen.

Warum?

Wir haben unsere Wurzeln im Open Source

Stefan Rother, Gründer der Rother OSS und Mitbegründer von OTOBO ist OTRS-Experte der ersten Stunde. 2004 kam er als erster Angestellter zur damals frisch gegründeten OTRS GmbH (der heutigen OTRS AG).
OTRS startete als Open-Source-Projekt. Die anfangs 100 % kostenfreie Open-Source-Software ist durch eine Community aus Firmen, Kunden der früheren OTRS GmbH und Freiwilligen, die damals Verbesserungen eingebracht und damit OTRS ständig erweitert haben, zu dem geworden, was sie heute ist: Eines der umfangreichsten, komplettesten, genialsten Ticket-, Helpdesk-, ITSM-, CERT-, CMDB-, Prozessmanagement- etc. -Systeme auf dem Markt.

„Von Anfang an vertrat Martin Edenhofer die Meinung, dass die Zukunft der Softwareentwicklung und Lizenzmodelle in der Open-Source-Anwendung liegen MÜSSEN. Dieses Konzept hat mich sofort überzeugt und wir haben in den Folgejahren eindrucksvoll bewiesen, dass eine Firma erfolgreich und profitabel sein kann – auch ohne Lizenzkosten zu generieren. Dabei stand immer an erster Stelle, dass alle OTRS-Funktionen kostenfrei und unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht werden. Nur so konnte OTRS so schnell diesen Funktionsumfang und diese Professionalität erreichen. Alle Entwicklungen und neuen Funktionen, die Kunden beauftragt und damit finanziert haben, sind im nächsten Schritt in den OTRS-Standard geflossen, so dass alle anderen Anwender wieder davon profitierten.“

(Stefan Rother, Gründer von Rother OSS und Mitbegründer von OTOBO)

Heute dürfen nur noch vollständig von der OTRS Gruppe gemanagte Systeme so bezeichnet werden – die Open-Source-Variante der Software wird erst mit einigen Jahren Verzögerung freigegeben und heißt dann ((OTRS)) Community Edition.

Die Vorteile von Open-Source-Software in der Wirtschaft sind heute unbestritten

In den Anfangsjahren war das Open-Source-Konzept für Business Anwendungen bei weitem nicht selbstverständlich. Insbesondere die Kombination aus kostenfreier Open Source Software und professionellem Support war noch nicht geläufig. Mit OTRS und dem Erfolg des neuen Geschäftsmodells hat Martin Edenhofer maßgeblich dazu beigetragen, dass Open-Source-Software gesellschaftsfähig wurde. Heute setzen mehr als 40 % der DAX-Unternehmen OTRS oder die ((OTRS)) Community Edition ein und Open-Source-Software ist aus der Wirtschaft kaum wegzudenken. Einige Beispiele für Open Source in Unternehmen: RedHat, Android, Apache, WordPress, Mozilla Firefox, VLC und viele mehr. Selbst Microsoft setzt Open Source ein. Heutzutage müssen die Vorteile von Open-Source-Software immer weniger diskutiert werden, die Vorteile werden als Fakt wahrgenommen.

Vorteile von Open Source Software

Sicherheit: Bester Garant für sichere und zukunftsfähige Software ist aus unserer Sicht eine Open-Source-Lizenz. Denn wie soll für die Sicherheit einer Software garantiert werden, wenn nur eine Handvoll Entwickler beim Hersteller den Quellcode einsehen können?

Unabhängigkeit: Mit Open-Source-Software machen Sie sich nicht vom Hersteller abhängig. Sollte das Unternehmen seine Strategie ändern, die Preise unverhältnismäßig erhöhen oder auch in wirtschaftliche Schwierigkeiten geraten, können Sie Betrieb und Wartung selbst übernehmen oder sie an andere Anbieter übergeben – ohne Einschränkungen.

OTOBO einführen

Seit 30. Januar 2020 steht OTOBO 10 als aktive Beta zum kostenlosen Download bereit. Sie können die Software unverbindlich und kostenlos herunterladen, installieren, verändern und nutzen.

Die Pakete finden Sie im Download-Bereich, Informationen zur Installation von OTOBO in der Dokumentation, Hilfe und Austausch im Forum.

Das erste stable Release wird am 13.07.2020 veröffentlicht. Tragen Sie sich unten in unseren Newsletter ein, um bis dahin auf dem Laufenden zu bleiben.

Wir wünschen wir viel Freude mit der Beta und freuen uns über Ihr Feedback.  Schließlich möchten wir wieder näher an die Community heranrücken und wünschen uns regen Austausch mit unseren Nutzern.

Webbasiertes Migrationstool

Wir haben ein webbasiertes Migrationstool entwickelt, das wir mit OTOBO ausliefern.

Die webbasierte Oberfläche führt Schritt für Schritt durch die Migration von der ((OTRS)) Community Edition Version 6 zu OTOBO 10. Besonders praktisch: Das Tool ist Server-, Standort-, Betriebssystem- und Datenbank-unabhängig. Sie können also während der Migration auch gleich auf einen neuen Server, ein anderes Betriebssystem und von einer Oracle Datenbank auf MySQL wechseln.

Einfach OTOBO auf dem neuen System aufsetzen, wie gewünscht konfigurieren und die Migration starten.

Detaillierte Infos zur Migration finden Sie im Installationshandbuch

OTOBO Migrationstool

Migrations-Unterstützung

Unterstützung erhalten Sie im Community Forum oder direkt von Rother OSS.

Community Forum und professionelle Business Services

Unterstützung erhalten Sie im OTOBO-Community-Forum oder direkt von Rother OSS, den Machern von OTOBO.

Für professionelle Anwendungen empfehlen wir eine begleitete Einführung und später dann unseren Support. Denn auch wenn OTOBO sehr viel intuitiver geworden ist – Funktionsumfang und Konfigurationsmöglichkeiten bleiben enorm. Gemeinsam haben wir alle Möglichkeiten und Alternativen im Blick, können das System optimal auf Ihre Anforderungen abstimmen und von Anfang an Best Practices etablieren. Das schont Ressourcen und sorgt für zufriedene Anwender und Kunden. Später stellt unser Support-Team den reibungslosen Betrieb sicher und unterstützt Sie auch im Alltag kompetent bei allen Fragestellungen rund um OTOBO.

Die Investition lohnt sich auf jeden Fall – und dank der Einsparung von Lizenzgebühren können Sie sicher sein, dass die Kosten immer noch weit unter der für Einführung und Betrieb vergleichbarer proprietärer Lösungen liegen.

Mehr zu Trainings und Beratung durch die Rother OSS

Mehr zu unseren Support-Paketen und zum Hosting

Maßgeschneidert: Individuelle Erweiterungen für Ihr OTOBO

Harry ist unser blauer Pfau

Er lebt mit Frau und Kindern auf dem Hof, auf dem auch die Büros von Rother OSS untergebracht sind und war in der Entwicklungsphase Namensgeber für unser Fork-Projekt, das zunächst den Codenamen „Harry“ trug.

Wir können uns gut vorstellen, dass Harry mittel- und langfristig seinen Platz in OTOBO findet. Bis dahin könnt Ihr ihm hier oder auch auf der Kontakt-Seite Hallo sagen.

OTOBO Maskottchen Harry

Wir sind überzeugt vom Open-Source-Gedanken. Unser Ziel: einen Helpdesk zu schaffen, der nachhaltig und frei zugänglich für alle ist, und zugleich den Erfordernissen der modernen Geschäftswelt entspricht. Wir möchten zeigen, dass gelebter Open-Source-Spirit und nachhaltige Geschäftsführung einander nicht ausschließen sondern positiv ergänzen.

Wir setzen auf die Zukunft und unterstützen IE10+, Firefox 32+, Safari 6+ und Chrome 37+.

Hinter OTOBO steht die Rother OSS GmbH. Gründer Stefan Rother war 2004 erster Angestellter der gerade von OTRS-Entwickler Martin Edenhofer in Straubing ins Leben gerufenen OTRS GmbH. Er kennt OTRS und die Entwicklungsgeschichte des Open-Source-Projektes also (fast) von Anfang an und ist ebenso begeistert überzeugt vom Open-Source-Gedanken wie sein langjähriger Mentor.

2011 verliessen die beiden die OTRS AG nahezu zeitgleich, um zurück zu den Wurzeln zu gehen und den Open-Source-Gedanken wieder stärker in den Vordergrund zu rücken.

Aus dem Ein-Mann-Betrieb der Anfangsjahre ist ein kompetentes und belastbares Team gewachsen. Gemeinsam bieten wir Support, Consulting und Entwicklung rund um die ((OTRS)) Community Edition an. Entwicklungen aus unserem Portfolio stellen wir Supportkunden bis heute kostenfrei zur Verfügung.